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移動互聯網時代的呼叫中心
作者:admin  來源:www.mbclq.live  發布時間:2015-3-31 17:02:47  發布人:admin

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[email protected]走過2014我們可以看到,“移動互聯網”和“大數據”成為最熱的詞匯,大刀闊斧地改變著人們的生活。中國互聯網信息中心2月3日發布了一份報告,截至2014年12月,中國網民的規模達6.49億,其中手機網民規模達到5.57億。在移動互聯網和大數據時代,呼叫中心也在面臨前所未有的沖擊,在這種變革的浪潮下,2015年結合云計算、移動互聯網和大數據的呼叫中心將呈現哪些趨勢呢?

趨勢一:呼叫中心成為大數據產業重要一環

今年兩會,國務院總理李克強在政府工作報告中指出,制定“互聯網+”行動計劃,推動移動互聯網、云計算、大數據、物聯網等與現代制造業結合。在國家政策引領下,各地也紛紛加速大數據應用落地,全國約有20多個省市提出了大數據產業發展的指導意見和規劃。

    被評為最適合投資數據中心的城市的貴陽,2015年將繼續發展大數據和呼叫中心,市委書記陳剛表示,在大數據時代抓呼叫中心建設,對于帶動數據中心發展,帶動產業向高端方向提升,具有非常現實的意義。貴陽市呼叫中心產業在去年底已達到2.2萬坐席,獲得阿里巴巴、亞馬遜、百度、京東等大型企業的青睞。2014年入駐貴陽的云呼叫中心領導企業訊鳥軟件先后簽下招商銀行、太升國際和CC英語等當地多家知名企業,數百人的呼叫中心外包基地也已建設完成投入使用。

趨勢二:呼叫中心?NO,聯絡中心

雖然聯絡總量持續增長,但非語音聯絡占比越來越大,網民的行為習慣已從以往的直接打電話聯系服務到現在的SNS、社交媒體等多渠道接觸。插上云計算、移動互聯網和大數據翅膀的呼叫中心,已經不再局限于提供傳統意義上的客服熱線或者電銷中心,成為聯絡中心。新時代的聯絡中心,將重點利用社交紅利、多渠道以增加用戶接觸和改善溝通,利用云計算來有效布局利用資源,利用大數據來精準地找到客戶、促成交易、并維護和加強關系,成為企業商業決策的重要組成部分。

趨勢三:呼叫中心與互聯網的產業邊界模糊化

BAT以及谷歌等多家互聯網企業紛紛涉足通信領域,進入虛擬運營商行列,傳統運營商的天然優勢已逐漸被減弱被顛覆。百度與多家呼叫中心廠商合作跨界推出“離線寶”和BGCC通信組件,將百度搜索引擎優勢與呼叫中心技術服務優勢相融合,幫助企業提升營銷效果。

一些有遠見的傳統通信和呼叫中心廠商也開始嘗試互聯網化,充分利用互聯網思維和自身IT及通信資源,統一客戶視圖,優化業務效果。云呼叫中心第一品牌訊鳥軟件就在日前推出了基于云計算和大數據的多租戶的服務聚合平臺——服務方舟,提供微門戶、020商城、接待寶、易名片、呼叫中心等多種服務組件和應用,支撐企業在移動互聯網時代持續穩定運營。

趨勢四:呼叫中心的行業化、平臺化發展成熱潮

目前國內電商平臺以及垂直平臺已經進入精細化運營管理階段,對商家的電話服務進行統一管理成為當務之急。2014年年底阿里巴巴與訊鳥軟件聯合推出“阿聆”商家一站式服務云平臺,將旺旺、云呼叫中心和賣家工作平臺深度整合,以期提高服務品質,減少顧客糾紛。很多020、醫療服務、制造、旅游等垂直平臺也紛紛效仿,通過云計算的模式將分布在全國各地的商家呼入呼出統一管理起來,通過數據挖掘和數據運營提升平臺競爭力。

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